Los sitios de Ahold siguen fuera de línea por quinto día tras un incidente cibernético

ÁMSTERDAM. Los sitios web y las aplicaciones de las cadenas de supermercados de Ahold Delhaize siguieron fuera de línea por quinto día el viernes 16 de octubre, tras lo que la empresa llama un incidente de ciberseguridad. Las tiendas permanecieron abiertas. Los estantes en Europa se estaban llenando de nuevo. Las compras en línea no habían vuelto.

El cierre comenzó el 11 de octubre. Ahold Delhaize dijo el lunes 12 de octubre que un incidente de ciberseguridad la había llevado a desconectar algunos sistemas para protegerlos. En Estados Unidos las cadenas afectadas son Stop & Shop, Giant Food, Hannaford y Food Lion, juntas uno de los mayores vendedores de alimentos del país. En Europa el incidente afectó a Albert Heijn, Delhaize, Etos, Gall & Gall y bol.com.

Lo que encontraron los compradores el viernes

En Estados Unidos, el sitio de Stop & Shop mostraba el viernes un aviso sobre la interrupción. Decía que la empresa trabajaba para restablecer el servicio lo antes posible, y dirigía a los compradores a DoorDash, Instacart y Uber Eats para pedidos en línea. Las tiendas físicas, las farmacias y las gasolineras permanecieron abiertas, y la empresa dijo que devolverá el dinero de los pedidos digitales hechos pero no procesados.

Giant Food actuó para suavizar el golpe. Los compradores de sus 168 tiendas en Pensilvania y estados cercanos recibieron el viernes un correo con un cupón del 10 por ciento de descuento en una compra en tienda hasta el 22 de octubre. El descuento tiene un tope de 10 dólares y un límite de uno por hogar. Para pedidos en línea por socios de entrega, Giant ofreció 15 dólares de descuento en pedidos de 75 dólares o más hasta el 19 de octubre. Una portavoz, Ashley Flower, dijo que las tiendas siguen recibiendo entregas, que todos los cupones digitales del nuevo folleto semanal se activaron de forma automática, y que los titulares de la tarjeta Giant aún pueden ganar y canjear puntos en caja.

En Europa, la recuperación estaba más avanzada en tiendas que en línea. RetailDetail informó el viernes que los propietarios de tiendas Delhaize pueden hacer pedidos de nuevo, con una solución temporal, tras días en que las tiendas se abastecieron con estimaciones de la propia cadena. Las tiendas Albert Heijn reciben de nuevo entregas normales, y los estantes se llenan. La tienda en línea de Albert Heijn no volverá antes de la próxima semana como pronto, y los pedidos ya hechos para entrega hasta el domingo 18 de octubre se cancelaron, con devoluciones prometidas cuando los sistemas lo permitan.

Lo que dice la empresa, y lo que no dirá

Ahold Delhaize dijo en su actualización del martes 13 de octubre que no había pruebas de que se hubieran robado datos de clientes, empleados o socios. Su declaración completa más reciente, del 14 de octubre, dijo que trabaja con equipos internos y expertos externos de ciberseguridad, y que está en contacto con las autoridades. Dijo que no podía compartir detalles mientras corre la investigación, para no debilitar su propia seguridad ni su respuesta.

Ese silencio provocó una presión pública el viernes. El ministro de Justicia de Países Bajos, David van Weel, pidió a la empresa que presentara una denuncia penal por el incidente, informó Reuters. El ministro habló con la agencia de prensa neerlandesa ANP. Un portavoz de Ahold dijo que la empresa no podía responder a los comentarios del ministro y remitió a los periodistas a la declaración del 14 de octubre. Ahold ha evitado describir el incidente como un hackeo.

Supermarket News señaló que este es el segundo gran ciberataque contra Ahold Delhaize en los últimos dos años.

Por qué importa

Los supermercados trabajan con márgenes finos y entregas diarias. Cuando los sistemas de pedidos caen, las tiendas adivinan el stock, los estantes de frescos se vacían primero, y los clientes en línea desaparecen por una semana. Las cadenas de Ahold alimentan a millones de hogares en dos continentes. Cinco días fuera de línea bastan para mover compradores a la competencia, y los descuentos que Giant ofreció el viernes muestran que la empresa lo sabe.

Qué sigue

Las pruebas ahora son simples. Albert Heijn dice que la entrega en línea no volverá antes del domingo, y su propia actualización apunta a la próxima semana. Delhaize espera capacidad de comercio en línea a niveles normales desde este fin de semana. En Estados Unidos, las cadenas no han dado fecha para el regreso de sus sitios y aplicaciones. Hasta que vuelvan, cada día suma devoluciones, descuentos y pedidos en línea perdidos a la factura de un incidente que la empresa aún no describe en detalle.

Fuentes

Reuters informó del quinto día del cierre y de la petición del ministro neerlandés el viernes. Supermarket News informó de las cadenas de Estados Unidos y del aviso de Stop & Shop. RetailDetail informó de la recuperación de Delhaize y Albert Heijn en Europa. El York Daily Record informó de los descuentos de Giant Food y de la operación de las tiendas.